案情簡(jiǎn)介
2024年5月12日,市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團(tuán)旅游期間旅游車司機(jī)存在不稱職行為，導(dǎo)致其終止旅游，自費(fèi)自行回程的問題。市民表示：5月11日參加了由清遠(yuǎn)某旅行社組織的汽車漫游北海3日游（清遠(yuǎn)至北海）。5月12日中午，所乘坐旅游車中途行駛至茂名市電白區(qū)時(shí)，突然被告知要更換成其他車牌號(hào)碼的旅游車?yán)^續(xù)后續(xù)的行程，市民見狀對(duì)此十分擔(dān)心，與另外3人商量后選擇不繼續(xù)乘坐。隨后旅游車司機(jī)把車開走，把市民等4人留在電白區(qū)。市民撥打110向電白警方反映該問題，自費(fèi)乘坐出租車返回家中。對(duì)此，市民認(rèn)為旅游車司機(jī)存在不稱職行為，請(qǐng)求相關(guān)部門介入處理。
清遠(yuǎn)市清新區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，積極與市民和旅行社核查事情經(jīng)過、協(xié)商溝通，雙方最終達(dá)成和解，旅行社按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)退回市民及另外三人的旅游團(tuán)費(fèi)及回程車費(fèi)，共計(jì)人民幣892元。投訴市民對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案件評(píng)析
本案中，旅行社未提前告知游客到茂名市電白區(qū)后需要更換其他車牌號(hào)碼的旅游車，因此市民表示擔(dān)心并存有疑慮。旅行社及旅游車司機(jī)對(duì)市民與另外3人沒有及時(shí)做好溝通和安撫工作，市民與旅游車司機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)，發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，旅游車司機(jī)一氣之下便將市民與另外3人滯留在電白區(qū)。市民與另外3人只能就地報(bào)警，自費(fèi)自行回到清遠(yuǎn)市家中。市民在與清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員進(jìn)行溝通時(shí)，表明自己年齡70多歲，在外地遭遇此事，對(duì)旅行社及旅游車司機(jī)的服務(wù)態(tài)度表示非常不滿。
根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款：由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。
清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與市民積極調(diào)解協(xié)商，旅行社按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)退回市民及另外三人的旅游團(tuán)費(fèi)及回程車費(fèi)，共計(jì)人民幣892元。此外，清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社宣貫相關(guān)法律法規(guī)，要求其要守法依規(guī)經(jīng)營，擺正工作態(tài)度等。
建議提示
旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別要注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。在有關(guān)旅游線路的宣傳推廣中，應(yīng)做好提前告知工作，以免在旅游途中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
旅游者應(yīng)在旅游前簽訂旅游合同，并看清楚旅游合同內(nèi)容，明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，對(duì)于不明白的地方一定要詢問清楚，以免影響旅游體驗(yàn)。同時(shí)，保留好支付憑證及發(fā)票，謹(jǐn)防“不合理低價(jià)游”，如權(quán)益受到侵犯要及時(shí)投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
